Cómo medir la calidad

Para medir el grado de compromiso de las empresas con la calidad construimos un cuestionario referido a los catorce puntos que deben cumplirse para alcanzarla, según lo propuso Edwards Deming, uno de los principales pioneros del tema y con reconocimiento en todo el mundo desde hace muchos años.

Así, pudimos otorgarle una puntuación a cada empresa entre un máximo de 14, óptimo cumplimiento de los postulados de Deming, y un mínimo de 0.

Esos puntos cubren cuestiones tales como el crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, eliminar la dependencia de la inspección total controlando, en cambio, los procesos mediante técnicas estadísticas, que el precio no sea el único factor al elegir a los proveedores, establecer una capacitación cabal que guarde la mejor relación con el trabajo y la implantación de programas de capacitación y automejora para los integrantes de la organización.

En el transcurso de las últimas décadas, la calidad amplió su alcance: dejó de estar solamente referida a las características de los productos, y pasó a incluir las modalidades de los procesos productivos. Se convirtió en forma nítida en una política de management, relacionada con la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. Por ese motivo, los catorce puntos de Deming son un buen indicador de cómo las empresas “califican” ante las exigencias de calidad.

A su vez, tuvimos en cuenta dentro de los atributos de las empresas a encuestar su tamaño, si son exportadores o no y si han certificado el cumplimiento de normas de calidad ISO 9000. Luego tomamos una muestra estadísticamente significativa para analizar las hipótesis planteadas.

En primer lugar, estudiamos si las empresas que certificaron tienen un mayor compromiso con la calidad que las que no lo hicieron. Efectivamente, las empresas certificadas alcanzaron, en promedio, los 11,02 puntos mientras que las no certificadas obtuvieron un promedio de 9,48 en el referido ranking. La diferencia, si bien es significativa y comprueba que hay correlación entre la calidad efectiva y su acreditación, no deja “tan atrás” a las empresas que no certificaron.

Esto nos llevó a comprobar que las empresas tienen una aceptable performance en lo referido a calidad pero no certifican predominantemente porque aducen objeciones en cuanto a los costos del proceso para obtener la acreditación. Estableciendo un intervalo de confianza del 95 % sobre la media de las empresas que no certificaron, se obtienen valores límites de 10,13 y 8,82 que están alejados un 8 y un 20 %, respectivamente, del promedio de las empresas con certificación, que es, como se mencionó antes, de 11,02.

Luego investigamos si existe correlación entre la decisión empresaria de certificar y el efectuar exportaciones y comprobamos que efectivamente hay correlación. Las empresas con certificación de normas de calidad exportan más que las que no certifican (correlación del 59,1 %).

Sin embargo, indagando sobre si las empresas que certifican y exportan hubiesen decidido certificar como resultado de una imposición o exigencia del exterior, sea de los clientes o de las casas matrices, descubrimos que esa relación no se verifica. Esto es así porque los exportadores argentinos venden predominantemente a mercados donde no se exige contar con las certificaciones.

El dato es particularmente interesante porque pondría de manifiesto que los industriales asocian la calidad con la presencia en los mercados externos y dedican esfuerzos para conseguirla. Los esfuerzos en este terreno suelen ser arduos y deben mantenerse a lo largo del tiempo. Con ello se refuta la antigua creencia de que nuestros industriales veían en la exportación un negocio marginal, es decir, un complemento del mercado interno y, como tal, no merecedor de una dedicación especial para conseguir su desarrollo por los costos y la inversión que esas acciones traen aparejados.

Perspectivas desde la óptica de la calidad

Sabemos que nuestra industria ha tenido en su historia un sesgo predominantemente orientado a cubrir el mercado interno. También es visible que la crisis argentina golpeó fuertemente ese mercado y muchos debieron volver su mirada hacia los mercados externos.

Nadie ignora, y mucho menos los empresarios, que para ganar mercados (conseguir clientes) no basta con operar desde una economía con una moneda devaluada. Hay muchos otros factores claves que de no tener una resolución satisfactoria invalidan la posibilidad de conseguir las ventas. Diseño, productos, marketing, distribución, servicio, capacidad productiva, financiación, precio y, por supuesto, calidad, son los principales factores. Nuestras empresas se desenvuelven mejor en unos que otros, aunque para lograr éxito se requiere en todos, al menos, tener una performance aceptable para “hacer la diferencia” destacándose en alguno de ellos.

La calidad no es un aspecto menor dado que año tras año los consumidores y usuarios a escala mundial se manifiestan más exigentes, mejor informados y con mayor posibilidad de acceder a productos sustitutos.

Luego de nuestro trabajo aparece con claridad que ante la perspectiva de acceder a mercados del exterior, los empresarios industriales enfatizan la preocupación por la calidad y el poder demostrar que cuentan con ella, con independencia de que exista un requisito explícito de acreditación.

Nuestra investigación comprueba que el factor calidad no será una restricción para que la industria argentina avance en el país y en el mundo.