| Hay una marcada
tendencia de las organizaciones a volverse cada vez más complejas en la medida que sus
actividades y entorno también lo sean. En el pasado, el concepto de gestión integral de
calidad era más restrictivo, centrado solamente en la estandarización de procesos; este
nuevo entorno del siglo XXI demanda un nuevo concepto de gestión de calidad más
abarcativo para poder administrar la incertidumbre y garantizar una gestión eficiente en
resultados. Comprender las nuevas variables de una Gestión Integral de Calidad es el paso
previo para poder definir una fórmula hacia una gestión eficiente en resultados. Palabras clave: Conocimiento; Comportamiento; Calidad & Calidez;
Compromiso; Competencia; Competitividad; Cliente.
Introducción:
“Para sobrevivir las organizaciones tendrán que adaptarse a sus transformaciones o,
mejor aún, provocarlas. Aprovechar las incertidumbres y modificar las reglas de juego de
la economía, diferenciará a las organizaciones innovadoras y a los profesionales con
talento". (1)
La empresa como sistema adaptativo complejo se caracteriza no sólo por ser complejo sino
también por su adaptación al entorno, un sistema adaptativo complejo aprende a la vez
que se autoorganiza. Estos sistemas revisan y reordenan constantemente sus componentes
como respuesta a los estímulos que reciben del entorno, se podría decir que se
caracterizan por las continuas novedades que impiden que el sistema llegue al equilibrio.
En este marco de caos y complejidad, emerge un nuevo concepto de gestión de calidad
integral, que pretende dar respuesta a varios de los interrogantes que se plantean:
¿Cómo sobrevivir frente a la competencia? ¿Cómo asimilar el permanente flujo de
conocimiento? ¿Cómo garantizar la rentabilidad sin descuidar al capital humano?
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