Mi visión personal, y habiendo estado de los dos lados, es que el cliente de informática, está totalmente desprotegido, desinformado e indefenso. No es difícil que se tengan que pagar altos costos para solucionar deficiencias originadas exclusivamente en errores del propio proveedor. Y que "la empresa" sufra perjuicios graves, por una clara negligencia de su proveedor de sistemas.

Pueden haber perjuicios originados en la falta de cumplimiento de los plazos, que a su vez pueden provenir de un presupuesto mal confeccionado, o de la falta de límites a los requerimientos voraces de los usuarios (de todos los niveles) sin un orden, y sin una conciencia de costos y un poco claro "alcance del trabajo".

Cuando una empresa contrata servicios de informática, pone al "proveedor" en contacto con los usuarios, que en general tienen conocimientos en manejo de computadoras, y eso hace pensar a los directivos/responsables de "la empresa", que esos usuarios tienen alguna formación en sistemas, cosa que es incorrecta. Este "virtual conocimiento en computación" que parece jugar a favor de "la empresa", juega en realidad en contra. Cree tener en contacto con su proveedor, gente idónea que controla "la calidad de la mercadería que le entregan". Lo cierto es que son usuarios, que rara vez están en condiciones de evaluar al "proveedor", pero sí, sufren sus consecuencias y, muchas veces, el conflicto empieza en el nivel de las relaciones usuarios-proveedor.

El proveedor, por otra parte, tiene otros serios problemas: en general, "la empresa" no distingue entre

Y peor aún, muchas veces el mismo proveedor de sistemas no sabe cuál de éstas tres cosas vende. Puede suceder entonces que, su cliente exija algo por lo que no pagó, o que pague por algo que no le darán: esto también es una importante fuente de conflictos.

Tambien es apreciable, que se llega a la "categoría" de proveedor en sistemas, desde los más variados ámbitos profesionales y no profesionales.

La actividad informática, tiene una cámara de matriculación no obligatoria, con lo cual no puede ejercer funciones de contralor efectivas respecto de la actividad.

Esto conlleva a una gran confunsión respecto de cuál es el mejor proveedor para "la empresa". Los hay con fuerte formación en:

Diría un diseñador de modas, que cuando diseña una prenda tiene en cuenta quién va a lucirla. Quien sólo sabe coser, hace lo que le piden, sin detenerse en el destinatario del modelo. En el tema que nos ocupa, es el profesional en ciencias económicas el que está en condiciones de evaluar al destinatario y definir las necesidades, y con una buena programación y un buen diseño de estructura, llegará a un buen resultado. No obstante, no es común que se cubran todas éstas necesidades, propias de la incumbencia de cada profesión.

"Si una empresa contrata un abogado o un estudio legal, sabe que formación concreta tiene su proveedor. En lugar, si contrata un proveedor de sistemas, desconoce a veces, su formación predominante. Esto hace, que más allá de la capacidad del proveedor, no sea lo que la empresa necesita, y agrega un condimento interesante a las controversias emergentes."

El proveedor de sistemas trata, generalmente, con los usuarios en (A). Éstos hacen, en nombre de "la empresa", requerimientos, reclamos, etc. Generalmente "el proveedor" pide -y a veces ruega- a "la empresa", que centralice en un responsable de cierta jerarquía el contacto, para que filtre y tenga una visión global, centralizadora, ordenadora. Si esto no pasa, "el proveedor" se convierte en un bombero, porque todos los llamados son un incendio, cuando a veces hay un solo incendio, o tal vez, ninguno.

Al respecto, hay una diferencia poco apreciada por "las empresas" entre la figura del proveedor y la del consultor. Tampoco es lo suficientemente valorada, la ventaja de tener un "Consultor Independiente", distinto del proveedor.

Consultor Informático = Jurisconsulto

La figura homologa del Consultor informático en la jerga legal, es el Jurisconsulto. Nos da la idea de que estamos hablando de un anciano sabio que ya no lleva juicios, pero que resulta un referente importante por su experiencia vasta y variada. "El consultor en Sistemas puede no ser tan anciano, ni tan sabio, pero tiene que ser una persona experimentada, aguda, y no tan vanguardista como podría creerse; en total contraposición con el joven audaz que se dedica a la informática y desafía hasta la ley de la gravedad". Esta imagen del joven audaz, omnipotente y vanguardista está, en cambio, más vinculada al perfil del proveedor en sistemas, del que se espera que resuelva, que actúe, que busque la solución, o "que invente una".

El consultor concurre a la empresa periódicamente o a requerimiento, a poner paños de agua fría y buscar soluciones juntamente con los usuarios; ver qué pasó, analizar las soluciones posibles, evaluar si es un problema del equipo, si esta mal instalada la red, si el sistema no funciona bien, si hubo un problema de tensión, si se rompió un archivo, si hay que reinstalar un juego de datos anterior, si seguimos adelante, si es necesario cambiar el equipamiento, etc., etc.. Esto evita, que "la empresa" pruebe todas las alternativas hasta dar con la solución, y agrega racionalidad a las decisiones.

La figura del consultor es la del System Integrator (Integrador en Sistemas). Es el que puede entenderse con el proveedor de desarrollo, con el programador, con el usuario, con el gerente, con el proveedor de hardware, etc., porque maneja las competencias lingüísticas de cada uno de ellos. Es quien conoce la empresa, quien canaliza, quien direcciona, pero no es necesario que actúe en forma directa. Tiene una misión orientadora y formadora

Cuando no hay Consultor, o hay un Consultor-Proveedor, ya aparecen algunos conflictos que pueden ser serios, porque el Consultor-Proveedor trata que el problema no sea de su sistema, se ve acosado por muchos usuarios que llaman con cinco minutos de diferencia desconociendo uno el llamado del otro (y tal vez están en escritorios contiguos), tiene que solucionar problemas urgentes que requieren "Poner Manos a la Obra", y por lo tanto no puede estar en esa actitud contemplativa, receptiva, canalizadora, y mucho menos, poner paños de agua fría, porque está involucrado en el problema, porque tiene sus propias urgencias.

En mi opinión, las funciones del consultor, son incompatibles con las del proveedor, hasta por una cuestión de carácter, de postura ante el cliente (pasiva, otra activa). "Y las empresas contratan Consultores que, en realidad, los Proveen de Desarrollo", y nadie tiene las cosas muy claras, .....y los conflictos aparecen.

"Muchas empresas ven al Consultor propiamente dicho, como un costo adicional evitable y, en cambio, es un racionalizador de costos; con lo cual el consultor debería, en el mediano plazo, pagarse sus propios honorarios con ahorro generado a la empresa".

IV. El vacío legal

Cuando se contratan servicios informáticos, la empresa puede comprar un paquete o un desarrollo a medida. Si compra un paquete (o software enlatado) el precio será mucho más bajo porque no está comprando la propiedad intelectual, su proveedor no entregará los programas fuente, y posiblemente no pueda hacer modificaciones, o si puede hacerlas son limitadas y muy costosas. Este tipo de proveedor es el que prefiere vender e implementar su Sistema tal cual está diseñado. 

En general, actualizan el sistema ante cambios normativos y venden las actualizaciones a sus clientes, o las distribuyen sin cargo si tienen contratado un servicio de mantenimiento. El problema surge si por algún motivo el proveedor desaparece y la empresa no tiene más alternativa que utilizar el sistema mientras no le genere mayores inconvenientes y no haya modificaciones normativas importantes (ej. En la Facturación). Si esto pasa, tendrá que adquirir otro sistema en el mercado, migrar sus datos y continuar trabajando.

Los desarrollos a medida son más costosos, el proveedor hace en general un presupuesto estimado inicial y factura las diferencias horarias por modificaciones, ampliaciones, mantenimiento, etc. En éste caso, la propiedad intelectual ha sido por encargo, y correspondería, en principio, que pertenezca al cliente. Es por lo tanto importante pactar ésta cuestión en el contrato con el proveedor. Pero surge aquí otra cuestión no siempre tenida en cuenta: y es, si el proveedor tiene derecho a explotar también dicha propiedad intelectual o si ésta es de uso exclusivo del cliente (empresa). Estas cuestiones deben estar especificadas en el contrato.

Los contratos deberían especificar muchas cosas acerca de los compromisos del proveedor, la periodicidad con que debe entregar los código fuente, la periodicidad con que debe documentar las modificaciones hechas al sistema, las obligaciones del proveedor ante una desvinculación con la empresa, etc.

Todo lo que no diga el contrato no tendrá respaldo legal porque sólo hay legislación en lo relativo a la propiedad intelectual. Y hay un vacío legal, y siempre lo habrá, porque la informática avanza a otra velocidad que la legislación, y eso, en alguna medida, parece prudente.

Por otro lado, "el proveedor" debe procurar limitar la cantidad de usuarios dentro de la empresa que canalizarán las inquietudes para transmitírselas, y ponderar al momento de realizar la contratación, si existe un consultor (externo o interno) en sistemas, o deberá oficiar en ambos roles, lo que cambia la complejidad de su trabajo, y el tiempo a dedicar al cliente. Estos aspectos pueden ser pactados contractualmente, ya que modifican los costos y presupuestos.

También es fundamental, hacer la distinción entre Contratos Específicos y Contratos Genéricos. Si bien los primeros lucen importantes, los segundos son los que reglamentan las cuestiones de fondo en la relación cliente proveedor. Es conveniente manejar éstas cuestiones de fondo en un contrato separado, ya que tendremos la ventaja de que las normas pautadas no queden fuera de vigencia con el cumplimiento de un trabajo en particular.

No obstante los recaudos contractuales, dirimir éstos asuntos no es posible para los jueces, y menos desde sus despachos, lejos de los hechos, y cuando la prueba no puede trasladarse a los juzgados.